近日,2025CAPSE年度峰会在厦门举行,中国东航凭借卓越的服务创新与品牌价值,从众多参评航司和机场中脱颖而出,一举斩获“境内最具价值中国航空公司品牌”与“客服与票务服务提升卓越奖”和“航班不正常保障服务提升卓越奖”等多项大奖,这是行业对中国东航持续提升服务品质、满足旅客美好出行需求的高度认可。
作为民航国家队,中国东航积极落实“中央企业品牌引领行动”,将品牌建设纳入核心战略,以建设卓著品牌为目标,多措并举持续提升品牌竞争力。通过修订《品牌管理办法》及“视觉识别系统”、焕新品牌定位、推出“3+5”产业板块品牌视觉规划等举措,实现品牌管理全域贯通。同时作为“核心支持企业”和“指定赞助商”鼎力支持进博会、亚冬会等国际盛会,并屡次在中国品牌日、CATA航空大会、珠海航展等展会上荣获“最佳设计奖”。东航连续多年入选国资委中央企业品牌建设能力“TOP30”和“BrandZ”最具价值中国品牌50强。
“客服与票务服务提升卓越奖”是对中国东航在客户服务和票务创新领域突出成就的高度肯定。过去的一年,中国东航持续推进服务数字化转型,在智能客服、票务服务、航班保障等领域取得突破性进展。通过技术创新和服务升级,为旅客打造更加便捷、舒适的航空出行体验。在客户服务领域,中国东航通过精细化运营管理,保持客服热线20秒内接通;加速推进智能客服4.0项目建设,人机交互率显著增强;特别推出的视频客服服务,有效解决特殊旅客身份核验难题,已惠及近4000名旅客,获得广泛好评。在票务服务方面,中国东航落地跨航司无损退票互认机制,大幅提升旅客退改签便利性。此外,中国东航还通过开设代理人专线、加强驻场合作等方式,构建线上线下协同的全渠道服务体系,为不同群体旅客提供个性化服务方案。
“航班不正常保障服务提升卓越奖”主要表彰中国东航在应对航班大面积延误等航班不正常情况时的出色表现。东航不正常航班服务人员遵循东航“四精”服务理念,认真落实“首问责任要落实、首联处置要到位、首办解释要积极”的“三首”原则,设身处地为旅客排忧解难。中国东航率先推出上海虹桥机场安检区内航班改签服务,实现旅客“随到随改”,创新实施电子代金券补偿机制,为航班延误旅客提供灵活解决方案。同时,为全方位做好不正常航班服务保障,东航系统性地完善包含不正常航班在内的各类应急预案和手册体系,依托精细化运行调配机制,有效提升运行协同效率和决策能力,最大限度降低极端天气等不可抗力对旅客出行的影响。这一系列举措显著提升了不正常航班的服务保障水平,为旅客出行提供了更加可靠的保障。
据悉,本次峰会聚焦“重塑服务产品第二曲线,提升服务品牌变现能力”的主题,吸引了近200位民航行业的顶尖管理者、技术专家及品牌负责人齐聚一堂,共同探索服务创新与品牌发展的新路径。
未来,中国东航将持续深化“四精”服务理念,不断探索“航空+”融合发展新路径,以数字化赋能旅客服务场景与旅行方式的转变,更好地服务美好航空出行。
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